Gestão de Reclamações
- Curso
- Conteúdos programáticos
- Horário
Num mundo onde os direitos e opiniões dos consumidores são tidos em consideração, torna-se indespensável gerir as reclamações que possam surgir.
No final do curso, os formandos deverão ser capazes de adoptar a atitude adequada na gestão de reclamações.
Objectivos
Contribuir para o aumento das competências dos recursos humanos portugueses, nomeadamente, na área da gestão de reclamações, a fim de melhorar a satisfação relativamente à qualidade do serviço prestado ao cliente.
A quem se destina
Actuais/futuros profissionais dá área do atendimento ao público e áreas afins, por forma a melhorar a qualidade do serviço prestado ao cliente.
Pré-requisitos
Escolaridade mínima obrigatória.
Carga horária
16 horas
Preço
290€
Isenção de IVA - n.º 53 do Art. 9º Cod. do IVA a partir de 30/01/2003
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Gestão de Talentos | Curso de Telemarketing
Programa Detalhado do Curso de: Gestão de Reclamações |
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Temas |
Objectivos Específicos |
1. Vendas |
Explicar, oralmente, o modelo de venda, assim como as fases da venda. Caracterizar os diferentes comportamentos pós-venda através de um exercício grupal. |
2. Comunicação |
Definir o conceito de assertividade. Identificar e explicar os benefícios da assertividade, assim como da assertividade na organização. Explicar os pressupostos da comunicação assertiva, assim como as barreiras à comunicação. |
3.Reclamações |
Explicar oralmente a importância das reclamações para a melhoria contínua da organização. Caracterizar, oralmente, os diferentes perfis de clientes que reclamam, assim como explicar o tratamento eficaz para a sua resolução. Explicar, através de exercício prático, todas as atitudes face à reclamação. |
